Sciogliere i dubbi che ostacolano gli acquisti

Sciogliere i dubbi che ostacolano gli acquisti

Immedesimarsi in chi visita un e-commerce consente di prevedere, e prevenire, eventuali perplessità e incertezze che frenano le conversioni. Quali elementi introdurre sul sito per accrescere la percezione di sicurezza di ogni tipo di consumatore? Eccone alcuni.

In questi giorni di festività anche le vie dello shopping online si affollano di persone in preda agli acquisti natalizi. Siti e-commerce di vari settori incrementano il numero di visite, ordini e pacchi da spedire. Così, i commercianti si ritrovano spesso a gestire una grande mole di richieste e, se non sono bene organizzati, rischiano di perdere il controllo della situazione e allontanare potenziali clienti.

Questi ultimi, dal canto loro, essendo soggetti a fenomeni di ansia d’acquisto – che coglie le persone quando sono sul punto di decidere se comprare qualcosa oppure no – esprimono una serie di domande per ottenere informazioni specifiche su prodotti, tempi di spedizione, metodi di pagamento e altre questioni che ostacolano il processo di conversione.

Ecco allora che la gestione dell’attività può diventare difficile e disastrosa, causando mancati guadagni o scongiurando il ritorno di chi ha acquistato ma non ha ricevuto un servizio di qualità. Il modo migliore per risolvere questo problema è prevenirlo, anziché affrontarlo quando magari non si ha tempo a disposizione. Un buon punto di partenza è mettersi nei panni di chi visita il negozio e analizzare ogni possibile intoppo che potrebbe ostacolare la vendita.

Abbiamo già visto che esistono 5 tipi di consumatore: il meticoloso, l’esteta, l’affarista, il velocista e il fedele. Ognuno ha le proprie abitudini: comprenderle è necessario per capire come soddisfare le specifiche esigenze.

Approdare su un sito e-commerce che offre loro ciò che stanno cercando non basta a garantire l’acquisto proprio su quel sito. La prima cosa che farà sicuramente l’affarista, ad esempio, sarà confrontare il prezzo altrove, eppure non è detto che sceglierà il negozio del miglior offerente. Sono tanti altri, infatti, i fattori che entrano in gioco nella scelta del consumatore.

Chi ha un’attività online – ma spesso anche chi si occupa della creazione e/o gestione del sito web – fa l’errore di dare molte cose per scontate. È necessario immedesimarsi nell’esperienza dell’utente e cercare di individuare tutte le possibili criticità che potrebbe riscontrare un ‘tipo’ come lui, magari avvalendosi di simulazioni reali e di software che analizzano il comportamento di chi visita il sito.

Quando un cliente entra in un negozio fisico può testare il prodotto con mano e rivolgersi al personale in caso di domande. In un negozio online egli va rassicurato in ogni passo che conduce all’acquisto: innanzitutto deve essere certo della legittimità del venditore, poi della buona qualità dei prodotti che vende e anche del buon livello del servizio offerto.

Le perplessità sono giustificate, a ragione, dalla mole di truffe che si riversa sul web, dal rischio che si corre nel fornire dati personali e informazioni di pagamento, dal timore che il prodotto non arrivi nei tempi stabiliti, che risulti difettoso o non conforme a quanto descritto. Questi sono solo alcuni dei fattori che accrescono l’insicurezza dell’utente che vuole compiere un acquisto online.

Dunque, come rassicurare ogni tipo di consumatore?

Elementi che accrescono la percezione di sicurezza

Per rafforzare la fiducia del visitatore, così da promuovere il suo acquisto e trasformarlo in cliente, si possono inserire sul sito alcuni ‘elementi di rassicurazione’, utili soprattutto a piccoli e-commerce che non godono della notorietà di negozi online come Amazon o Zalando.

In genere, ogni attività – a maggior ragione quelle di nicchia – ha il suo pubblico di riferimento, per cui è giusto evidenziare con più forza gli elementi che assecondano la tipologia di consumatore in target. Il più delle volte, tuttavia, il sito è visitato da persone diverse, per questo più sono gli ‘elementi di rassicurazione’ presenti e più si accresce la fiducia di tutti.

In ogni caso, ci sono degli elementi che fanno più presa sulla percezione del consumatore meticoloso, per esempio, altri su quella dell’esteta; motivo per cui, per ogni ‘elemento di sicurezza’ riportato di seguito si fa riferimento al relativo tipo di consumatore più suscettibile a esso.

Pagamenti sicuri

È il più scontato ma anche il più importante per tutti i tipi di consumatori, ma soprattutto per i meticolosi: meglio mostrare con evidenza i loghi ufficiali dei metodi di pagamento accettati. Inoltre, per gli stessi motivi, è opportuno configurare le pagine del sito con il protocollo HTTPS che garantisce la sicurezza dei dati immessi.

Recensioni dei clienti

Sono soprattutto i meticolosi e i velocisti a ricercare per prima cosa le opinioni di chi ha già acquistato, perché sanno che possono trarre in maniera veloce e oggettiva considerazioni sul servizio offerto. Mostrarle direttamente sul sito può condurre questi consumatori direttamente al checkout.

Schede prodotto dettagliate

Una scheda prodotto ben fatta piace in particolare ai meticolosi e agli esteti. I primi apprezzeranno le descrizioni chiare e precise, corredate di schede tecniche e di eventuali simboli di certificazioni e riconoscimenti ottenuti, tutti elementi che gli danno modo di percepire la qualità dei prodotti o servizi offerti. I secondi, invece, saranno particolarmente attratti dalle foto e dai video che ritraggono i prodotti fin nei minimi dettagli e anche in possibili contesti d’uso.

Tempi e costi di spedizione

I velocisti probabilmente guarderanno quanto tempo impiegherà il prodotto per arrivare a destinazione, l’affarista vorrà capire se c’è convenienza nei costi per la consegna: in entrambi i casi, se si può vantare un risparmio rispetto ai concorrenti, meglio farlo ben presente a questi tipi di consumatori. Se ci si avvale di corrieri noti, usare i loro loghi è un altro elemento che rassicura soprattutto l’utente velocista, che in tal modo percepisce a colpo d’occhio l’affidabilità del servizio.

Supporto alla vendita

La presenza di una chat e di un numero di telefono per l’assistenza continua è sicuramente utile al velocista che preferisce contattare direttamente il venditore per togliersi velocemente ogni dubbio, prima di effettuare l’acquisto. Se più persone sollevano le stesse richieste, forse è il caso di inserire sul sito nuovi elementi che le soddisfino.

F. A. Q.

L’elenco con le risposte alle domande ricorrenti chiarisce a fondo i dubbi più diffusi ed evita molte richieste di assistenza. I meticolosi andranno a guardarle con attenzione per chiarire ogni perplessità e procedere serenamente all’acquisto.

Opinioni di esperti

Inserire il parere autentico di un esperto del settore può convincere addirittura un utente meticoloso: compirà l’acquisto in tranquillità con la consapevolezza che riceverà un buon prodotto.

Collegamenti ai canali social

Essere presenti sui social network dà l’immagine di un’azienda attiva ed è un modo per ascoltare il pubblico e migliorare il servizio offerto. Su questi canali interagiscono soprattutto i clienti fedeli, che, soddisfatti del trattamento ricevuto, rappresentano dei buoni ‘testimonial’ spontanei. Questi, però, sono anche i canali preferiti da chi ha qualcosa di cui lamentarsi. Gli utenti che vanno a guardare innanzitutto le recensioni con meno stelle sono i meticolosi: in questi casi, è necessario dimostrare un approccio positivo e risolutivo del problema incorso, che dimostri prontezza e cordialità nella risposta.

La presenza di questi e altri ‘elementi di rassicurazione’ può incrementare notevolmente il target di clienti fedeli, ma è assolutamente necessario essere in grado di garantire con efficacia tutti quelli che si decide di vantare, perché ciò implica esserne all’altezza. In tal caso, è di sicuro un vantaggio per tutti.

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