Messaggi sinceri ed efficaci per chiedere scusa
Comunicazione

Messaggi sinceri ed efficaci per chiedere scusa

Scusarsi non è affatto facile, soprattutto per un’azienda che ha commesso un errore non intenzionale. Alcuni spunti per replicare in modo costruttivo alle lamentele di un cliente deluso.

– Camilla: “Hai fatto una cazzata e devi chiedermi scusa!”
– Silvestro: “T’ho già chiesto scusa!”
– Camilla: “Ma scusa convinto!”
– Silvestro: “Ok scusa convinto!”
(dal film Dieci inverni)

Semplice, chiara e carica di significato ma, a volte, non abbastanza convincente: “scusa” arranca a farsi spazio tra le altre parole e ad essere autosufficiente.

Spesso, affinché un pentimento autentico risulti tale, questa parolina magica ha bisogno di supporto. Accade, ad esempio, quando non c’è interazione faccia a faccia o quando la comunicazione è asincrona, come nel caso di un dialogo tra azienda e cliente: quando dire “scusa” non basta, è necessario formulare un messaggio che non sia una semplice discolpa, bensì un chiaro segnale di responsabilità e volontà di rimediare.

Quando l’errore umanizza l’azienda

Se l’azienda sbaglia, è suo dovere porgere delle scuse; queste potrebbero influenzarne anche la reputazione. Non è detto che l’errore comprometta il suo legame con il cliente; anzi, potrebbe addirittura umanizzare l’impresa e portarla alla pari delle persone, più vicina. Affinché vi sia questo lieto fine, però, è necessario che il comportamento assunto dopo l’errore sia propositivo, educato e responsabile, a partire dal messaggio di replica alla persona coinvolta.

Non c’è dubbio, infatti, che un cliente deluso segnali l’accaduto tramite e-mail, telefono o, con più probabilità, attraverso una recensione.

La reputazione online e il cruccio delle recensioni 

Anche una sola valutazione negativa, vera e credibile, potrebbe minare la reputazione aziendale; può bastare una risposta dura e non in linea con le aspettative della persona lesa. Ricordiamo che una replica di questo tipo non ha la stessa valenza di un messaggio privato; in Rete leggono tutti, non solo il diretto interessato. Le recensioni negative sono oltretutto le più consultate da chi deve prendere una decisione d’acquisto (approfondiamo l’argomento in Cosa dicono le stelle).

In questo senso, spesso, la fretta fa brutti scherzi. Se è vero che la tempestività è fondamentale, sebbene non sufficiente, è vero anche che dinanzi a un’offesa l’istinto dà adito facilmente a parole ostili. Contando fino a sei, quindi, vediamo come formulare un messaggio di scuse. 

Le scuse efficaci hanno sei componenti

Una ricerca dell’università dell’Ohio ha dimostrato che una dichiarazione di pentimento sincera e convincente si struttura sulla base di sei elementi. Più sono rispettati, migliore sarà l’impatto del messaggio sull’altra persona.

1. Abbattere i pregiudizi

È tra i primi insegnamenti che riceviamo da bambini, eppure chiedere scusa genera sempre reticenze. L’idea che sia un segno di debolezza nasce da false credenze del nostro vissuto, alimentate per lo più da questioni culturali. Ancora una volta dovremmo ispirarci a ciò che accade in Giappone: qui c’è una concezione del tutto diversa; esistono, addirittura, più modi di chiedere scusa in base alla situazione, formale o meno. Scusarsi è tra gli atteggiamenti indispensabili per vivere in armonia: per un nipponico non saranno mai abbastanza le volte in cui lo farà! Scusarsi rende l’azienda umile, disposta a stare accanto alle persone e non al di sopra.

2. Contatto visivo

Lo sguardo è certamente tra gli elementi più efficaci per rafforzare la veridicità delle parole usate. Nella comunicazione aziendale (soprattutto online), però, manca il linguaggio analogico, quello dei gesti; risulta ben più complicato convincere l’interlocutore riguardo alle proprie buone intenzioni. Tuttavia, è possibile supportare la propria comunicazione attraverso l’uso dei sistemi rappresentazionali per generare empatia.

3. Riconoscere le responsabilità

Scusarsi è diverso da discolparsi. Un errore non intenzionale ci fa vivere una condizione di disagio accompagnata da dispiacere: si poteva evitare, avremmo potuto fare meglio, era necessaria più attenzione. Ma se il danno è fatto, diventa compito dell’azienda essere onesta, dimostrarsi responsabile di quanto accaduto e giustificarsi senza discolparsi. Alle persone interessa poco perché è successo, conta l’esperienza vissuta.

4. Ammissione di colpa

È un passaggio consequenziale al precedente. Riconoscere la propria responsabilità in merito a quanto accaduto è ammettere di aver sbagliato. È un elemento fondamentale per articolare un messaggio di scuse efficace, indispensabile per alleviare la tensione e predisporre l’altro a un dialogo costruttivo e risolutivo. È preferibile evitare, inoltre, di puntare il dito contro terzi: nel bene e nel male, è l’azienda a dover rispondere di ciò che accade durante l’intera esperienza del cliente, dalla scelta del prodotto fino al suo utilizzo o consumo. Tuttavia, è possibile far comprendere alla persona che l’errore non è legato a una propria negligenza (potrebbe essere il caso di un prodotto danneggiato durante il trasporto), ma senza incolpare in maniera esplicita i responsabili. C’è sempre un modo migliore di esprimere un concetto; è questo il bello di saper usare le parole.  

5. Accompagnare il pentimento alla volontà di rimediare ai danni

L’efficacia dei fatti non è un luogo comune: dare seguito alle parole con l’azione allevia il danno subìto dal cliente fino addirittura a cancellarne il ricordo. Rimediare all’errore può rivelarsi più caro del previsto dal punto di vista economico, ma, in termini di reputazione, costerebbe di più non farlo. Per essere convincente, un’azienda dovrebbe dimostrare con i fatti la propria volontà di recuperare, non solo compensando il danno economico arrecato al cliente, quando possibile, ma anche offrendo un ulteriore vantaggio come un buono sconto su un prossimo ordine o addirittura puntando sull’effetto sorpresa per creare meraviglia.

6. Evitare drammi

Non esageriamo: è importante scusarsi senza prostrarsi ai piedi del cliente e senza diventare melodrammatici. Riconoscere la responsabilità, ammettere le colpe e a queste far seguire i fatti sono le componenti che hanno maggiore efficacia sulle persone perché non solo fanno percepire il reale pentimento, ma dimostrano una concreta volontà di rimediare allo sbaglio. Non è necessario aggiungere elementi superflui; in questo senso contano molto anche lo stile che si dà alle parole usate e il tono di voce, importanti leve per strutturare un messaggio di scuse autentico, semplice e non teatrale.

 

Concludo con un esempio, una replica chiara e completa: l’azienda fa comprendere che non è direttamente colpevole dell’accaduto, ma non accusa, non si esonera da responsabilità; chiede scusa e, infine, esprime la volontà di rimediare attraverso i fatti.

 

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