L’onestà del messaggio, ovvero come mutare la transazione in relazione

La maggior parte degli oltre cinquemila messaggi pubblicitari che ogni giorno ci investono è solo rumore. Siamo sempre più impermeabili, ciechi e sordi alle continue richieste di attenzione da parte delle aziende che tentano in qualsiasi modo di venderci cose di cui non abbiamo bisogno, o di cui necessiteremmo pure, ma che tante volte non corrispondono a ciò che ci viene offerto.

I brand che dispongono di grossi budget possono investire sui media mainstream e sulla ripetizione come strumento di marketing, ma le piccole e medie imprese devono assolutamente trovare altri espedienti per emergere dal caos.

Le armi presenti nell’arsenale del Guerrilla Marketing possono servire allo scopo: PNL, persuasione accurata, uso intenzionale del linguaggio, tecniche di comunicazione efficace che mirano a instaurare un rapport con i destinatari del messaggio, senza il bisogno di ricorrere a raggiri e manipolazioni.

Creare un rapport vuol dire costruire una relazione basata sulla fiducia. È una strategia di lungo termine che non punta a realizzare una singola vendita ma a stabilire un legame positivo e duraturo con il cliente.

L’obiettivo è trasformare l’interazione del cliente da una singola transazione a una relazione in divenire. I clienti orientati alla relazione garantiscono una profittabilità maggiore ed è più probabile che diano le referenze dell’azienda. Questa è la nicchia da raggiungere e coltivare, adottando metodi per convertire i clienti transazionali in relazionali.

Uno dei modi migliori per farlo è ricorrere a quello che Jay Conrad Levinson e Shel Horowitz definiscono il triangolo magico:

• Qualità: fornire il massimo valore possibile.
• Integrità: gestire l’impresa in conformità ai propri valori fondamentali, non cercare di essere qualcosa che non si è.
• Onestà: valorizzare la verità e avere il desiderio di condividerla con i propri clienti attuali e potenziali, anche se ciò significa che a volte si potrebbe perdere un determinato potenziale cliente.

Il senso è che l’azienda deve comportarsi in modo etico e creare valore per le persone in tutte le attività che svolge, perché in questo modo fa la cosa migliore per se stessa, ottenendo il successo negli affari.

La nascita del rapport è diretta conseguenza del modo di comunicare, che deve essere il più autentico e trasparente possibile. L’onestà del messaggio è l’aspetto più importante perché permette ai clienti di capire che non si ha intenzione di ingannarli; l’essere trattati con correttezza diventerà un’esperienza di valore che continuerà a farli tornare e li spingerà a parlarne bene ad altri.

Al contrario, le strategie di marketing che offendono l’intelligenza dei clienti sono una perdita di tempo e denaro perché un rapporto che poggia sulla disonestà non porta di certo alla ripetizione d’acquisto. Un messaggio ingannevole può aiutare a far chiudere una vendita, ma rischia di far perdere per sempre il cliente.

Comunicare in maniera onesta significa mantenere le promesse contenute nel messaggio. Quest’ultimo deve essere persuasivo, catturare l’interesse, mettere in luce i meriti dell’azienda e i vantaggi dell’offerta, spingendo così il destinatario all’azione, ma poi è necessario essere in grado di sostenere le affermazioni e dimostrare con i fatti la loro veridicità.

Tra promuovere qualcosa nel modo migliore possibile e l’imbonimento ingannevole la linea è sottile. Bisogna promettere esattamente quello che si è capaci di offrire: promettere meno potrebbe significare perdere la vendita, quindi impedire lo sviluppo del rapporto, mentre promettere di più potrebbe condurre solo alla delusione del cliente, sacrificando una relazione di lungo termine per una vendita rapida.

Trattare con rispetto le persone è la strategia più utile per generare fedeltà nei confronti dell’azienda. Comunicare con onestà serve a conquistare il cliente, mantenere le promesse a conservarlo e a costruire con lui una relazione commerciale che non solo duri negli anni, ma che produca un flusso di affari frutto delle sue stesse raccomandazioni.