I sistemi rappresentazionali: istruzioni per generare empatia

Cosa vuol dire empatia? Il significato lo leggo ogni giorno nei comportamenti dei miei bambini, che vivono emozioni identiche e ripetono le stesse azioni come riflessi incondizionati. Sono gemelli: è sorprendente ogni volta osservare questo fenomeno nelle loro espressioni e nei loro gesti. Nei legami tanto esclusivi l’empatia è un dono.

Sensazioni e punti di vista, capire e provare a vivere con la stessa intensità, per quanto possibile, quelli dell’altro è una prerogativa di determinate unioni. Ma i rapporti speciali sono rari, la maggior parte delle volte è compito nostro far sì che lo diventino.

La capacità di creare o rendere una relazione empatica ci consente di vivere con maggiore armonia i legami personali e lavorativi e di entrare in sintonia con il nostro interlocutore ogni volta che l’obiettivo è portarlo dalla nostra parte. Può accadere, ad esempio, con un possibile cliente o un datore di lavoro durante un’interazione faccia a faccia, ma anche digitale. In entrambi i casi il presupposto è imparare a comprendere: è possibile capire molti aspetti della persona con cui parliamo pur vedendola per la prima volta o solo scambiando con lei informazioni in rete. 

I sistemi rappresentazionali

L’utilizzo dei sistemi rappresentazionali si basa sul fatto che le informazioni vengono elaborate attraverso i sensi per costruire una mappa mentale con la quale, successivamente, comunichiamo. Si tratta di rappresentazioni diverse della realtà che dipendono dall’uso dominante di uno dei sensi rispetto agli altri quattro:

• visivo: come intuibile, nelle persone che utilizzano questo sistema la vista è il senso dominante. Le mappe mentali delle persone visive sono piene di immagini che scorrono e si susseguono in maniera rapida; i visivi parlano velocemente e tendono a guardare verso l’alto, come se volessero attingere a un quadro nella propria mente. Anche i loro discorsi sono ricchi di predicati sensoriali relativi all’ambito della vista: i visivi ricorrono spesso, parlando e scrivendo, a inviti all’azione come “osserva” o “immagina” e a verbi in prima persona come “vedo” o “sembro”; 
• auditivo: lo sviluppo delle informazioni avviene soprattutto per merito dell’udito. Le persone auditive ascoltano i propri pensieri, li elaborano attraverso i suoni e tendono ad ascoltare gli stessi. Quando parlano gli auditivi possono guardare ai lati dell’interlocutore, fanno scorrere lo sguardo da un lato all’altro perché accedono ai suoni che hanno appena ascoltato e li rielaborano nella mente. Gli auditivi si esprimono con termini di tipo sonoro, compongono frasi del tipo “Questo indirizzo mi suona familiare”;
• cinestesico: è il sistema delle persone che pensano e parlano in maniera emotiva e, soprattutto, lo fanno più lentamente rispetto agli altri. I cinestesici adorano sentirsi vicini a chi parlano, spesso sono i primi a creare l’interazione, proprio attraverso il tatto. Durante una conversazione, rivolgono lo sguardo verso il basso per accedere alla propria sfera emotiva e comunicano attraverso parole legate a quest’ultima. Verbi tipici di una persona cinestesica sono, ad esempio, “avvertire” o “percepire”.

L’uso di olfatto e gusto è meno frequente perché difficilmente ci si esprime con gesti o parole legati in maniera rilevante a queste due sfere.

In generale abbiamo indicazioni precise riguardo al sistema rappresentazionale dell’interlocutore attraverso i suoi atteggiamenti, il modo di muoversi e le espressioni facciali. Per innescare una prima interazione empatica con l’altro, tenendo conto di tali aspetti, possiamo provare a ripeterne alcuni in modo che risultino naturali. Con lo sguardo, ad esempio: potremmo avvicinarci a un visivo guardando di tanto in tanto verso l’alto; a un auditivo rivolgendo la vista ai lati del suo volto; a un cinestesico, infine, guardando in basso per far capire che ci stiamo affidando alle nostre emozioni.

Combinare i sistemi rappresentazionali

Parlando di sistemi rappresentazionali ci riferiamo alla mente inconscia: può quest’ultima agire attraverso un solo canale? Chiaramente no. Le mappe mentali sono frutto di più modi di rappresentare la realtà: esiste un sistema che prevale, ma non è l’unico. Per generare empatia dobbiamo adeguare il nostro modo di comunicare alla persona, utilizzando stimoli legati non solo alla sua sfera dominante, ma anche alle altre due, attraverso la vista e l’udito, ma soprattutto con gli atteggiamenti. Saper gestire il linguaggio del corpo, in generale, è rilevante quando ci rapportiamo per la prima volta; ricordiamo che la comunicazione non verbale influenza il giudizio degli altri.

Questo è un aspetto ancora più importante nelle persone che fanno prevalere il sistema di rappresentazione cinestesico, perché tendono a instaurare per prime il contatto e riconoscono nei gesti dei propulsori di emozioni.

Cinestesico è meglio se la comunicazione è digitale

Il problema della comunicazione digitale è che, quando ci rivolgiamo agli utenti, spesso non ne conosciamo il modo di rappresentare le informazioni, perché ancora non c’è interazione con loro, ma è nostro compito innescarla.

In questi casi è utile combinare più sfere sensoriali avvicinando il destinatario del messaggio al sistema cinestesico, per evocare in lui percezioni positive: questo modo di generare empatia è efficace perché la parte emozionale di un contenuto è quella che aiuta a vivere l’esperienza, accelerando il processo decisionale della mente inconscia. Essa, infatti, elabora le informazioni esterne e trasmette alla mente conscia solo quelle rilevanti ai fini della decisione; il processo avviene sotto la spinta delle proprie credenze e delle esperienze precedentemente vissute, quindi dei ricordi e di tutte le sensazioni che essi rievocano. Per questo quando comunichiamo sui canali digitali dobbiamo esortare all’azione proprio la mente inconscia; è con lei che creiamo il legame: generiamo empatia se le trasmettiamo un insieme di informazioni che risvegliano la sua parte più intima e, così facendo, direzioniamo il suo processo decisionale verso il nostro obiettivo.

Sfruttando i sistemi rappresentazionali possiamo pensare, ad esempio, a un messaggio con termini visivi e auditivi nella parte iniziale e cinestesici alla fine, perché più indicati a far vivere l’esperienza. Per farlo bisogna far sì che nella mente inconscia della persona si creino immagini e suoni che stimolino le sensazioni desiderate: se vogliamo che quest’ultima diventi nostro cliente, evochiamo in lei ciò che proverà dopo aver compiuto l’azione. Quindi, nonostante ognuno prediliga uno specifico sistema rappresentazionale, quando l’obiettivo del legame è invitare l’utente ad agire, è più efficace avvicinarlo allo stato cinestesico.

Considerazioni mie e non solo…

Diversi psicologi hanno tentato di confutare le ideologie di Bandler e Grinder, fondatori della PNL, con l’accusa che l’uso dei sistemi rappresentazionali finalizzato al condizionamento della mente altrui non abbia utilità poiché associare al cervello un solo canale per elaborare le informazioni vuol dire porre a quest’ultimo limiti d’apprendimento.

In realtà, credo che tutto dipenda dallo scopo e dall’impiego che si fa di questi strumenti. Partendo dal presupposto che la mente inconscia agisca in maniera talmente complessa da non poter usare un solo senso, una comunicazione che si avvale dei sistemi rappresentazionali andrebbe adeguata al contesto e all’obiettivo secondario che abbiamo, ovvero quello a cui è finalizzato il legame empatico, che resta sempre lo scopo primario e che, soprattutto, fa bene a entrambi. Come nel caso della comunicazione digitale, ad esempio, un utente, spinto da stimoli che gli consentono di vivere l’esperienza suggerita con armonia e senza possibili rimorsi, eseguirà l’azione con maggior convinzione e serenità.