Creare relazioni con i clienti: emozioni e fiducia come strategia

È risaputo: acquisire un nuovo cliente è molto più costoso che mantenerne uno esistente. C’è chi sostiene che il costo sia 10 volte più alto, chi addirittura fino a 20 volte in più. In ogni caso fidelizzare un consumatore è vantaggioso in termini economici. Un cliente di ritorno è meno sensibile al prezzo e più propenso a provare nuovi prodotti o servizi, può divenire ambasciatore del brand e soprattutto punto di forza contro la concorrenza. I clienti fidelizzati garantiscono un reale ritorno sull’investimento nel medio-lungo periodo e una base di fatturato stabile.

La fidelizzazione prevede un insieme di strategie di marketing capaci di generare un alto grado di soddisfazione nella persona che ha acquistato e stimolarla a fare nuovi ordini. Ma…

Fidelizzare vuol dire indurre gli utenti a tornare, a scegliere di nuovo la nostra impresa, ma non dipende solo da azioni che fanno leva esclusivamente sulla componente commerciale del rapporto tra consumatore e azienda. Il pilastro di questo legame è innanzitutto l’aspetto emozionale: creare relazioni vuol dire instaurare rapporti di comprensione reciproca basati sui sentimenti. Così la soddisfazione del cliente acquista un valore esclusivo perché generata dalla fedeltà.

La fedeltà è un impegno morale tra persona e azienda, strettamente legato ai comportamenti dell’impresa nel tempo e non solo a singole attività di vendita. Suo fondamento è la reciprocità: chi vuol creare relazioni durevoli con i propri clienti deve intraprendere un percorso costante fondato sulla sua capacità di donare e di generare fiducia.

La fiducia crea nelle persone la volontà di fare affidamento sulla controparte, riduce il livello di incertezza della relazione e pone il consumatore nella condizione di nutrire aspettative specifiche sul comportamento futuro dell’impresa. Anche il più semplice degli errori può risultare fatale per il cliente e compromettere la stabilità della relazione.

Come può l’azienda generare fiducia nei consumatori?

1. Con una corretta comunicazione

Comunicare bene allinea percezioni e aspettative delle persone, che è fondamentale per generare fiducia nei confronti dell’impresa. Una comunicazione efficace costruisce e rafforza nel tempo l’immagine dell’azienda ma è legata anche alle volontà delle persone. Il dialogo è un’attività reciproca e continuativa: comunicare implica il saper ascoltare i desideri e le esigenze dei consumatori sempre, non solo in concomitanza con campagne di vendita.

Come si fa? Con:

• semplicità, per instaurare un dialogo chiaro e che risulti coinvolgente: quando ci rivolgiamo alle persone è importante che capiscano ciò che vogliamo dire e tanto più è di facile comprensione il nostro linguaggio maggiore sarà il risultato ottenuto.   
• coerenza, usare un registro linguistico e un tono di voce appropriati che rispettino l’identità dell’azienda ma che siano anche vicini alle persone. Essere coerenti dà riconoscibilità ma soprattutto influenza i comportamenti dei consumatori: la coerenza è tendenzialmente associata a stabilità e onestà e per questo ha sempre un’accezione positiva nella mente inconscia del cliente;
• attenzione, intesa come cura dei dettagli. Saper dialogare vuol dire regalare parole giuste alle persone, quelle che esprimono ciò che il cliente desidera e che stimolano le sue emozioni.
  

2. Con la condivisione dei suoi valori

Ogni azienda ha dei valori, condividerli dà solidità alla relazione con i suoi clienti. Un valore è un principio sul quale costruire la propria missione, un ideale di grande potenza poiché stabilisce fiducia con l’ambiente esterno, in questo caso le persone, ma affinché sia condivisibile deve risultare oggettivamente corretto e ben integrato nella visione dell’impresa.

Primo passo per l’azienda è individuare i suoi valori, poi condividerli.

Come si fa?

Si inizia dal capire e definire il proprio perché interrogandosi con domande del tipo “Perché è nata l’azienda?”, “In cosa crediamo?”, “Perché lo facciamo?”. Le risposte sono le fondamenta dei valori aziendali: le persone si riconoscono nei princìpi dell’impresa, li sostengono, dimostrano fedeltà per ciò che essa rappresenta, non per i suoi prodotti.

3. Con il rispetto delle promesse

Rispetto è la parola d’ordine per ogni relazione solida. Appare scontato eppure spesso le cose dette non corrispondono alle azioni: un’impresa che promette e non mantiene genera delusione, sentimento che sgretola la fiducia. Rispettare quanto affermato è compito dell’azienda sempre: il rispetto riguarda l’identità dell’impresa, ciò che essa dice e condivide con le persone, quindi l’insieme dei suoi valori e il suo perché. Sono questi a dare forza alla relazione perché fautori della parte emozionale del rapporto.

Come si fa?

Con verità e onestà. Costruire la propria identità su concetti coinvolgenti ma che non appartengono all’azienda crea aspettative che finiscono per non essere rispettate e la comunicazione risulta ingannevole. È molto più vantaggioso invece trasferire alle persone ciò che davvero rappresenta l’azienda, ideali di cui si può dare dimostrazione attraverso il lavoro quotidiano.

Il rispetto è un atto di donazione nei confronti dei consumatori, insieme al dialogo e ai valori condivisi: l’azienda che fa di questi le colonne portanti della sua strategia di fidelizzazione ottiene un risultato massimo, in termini di relazioni durature, con un investimento economico minimo.