Chi dorme non piglia clienti. Nemmeno sui social

C’era un tempo in cui parlare in maniera diretta con un’azienda era un’avventura epica, una prova estenuante che spesso portava a un nulla di fatto. Ti occorreva un’informazione? Dovevi armarti di pazienza, comporre un numero verde, attese interminabili, linee che cadevano o richieste destinate a perdersi, per poi non ottenere una soluzione. In alternativa c’era la mail, un messaggio educato, firmato con nome e cognome, magari anche con alcune foto in allegato per spiegare meglio il problema e… la risposta? Forse arrivava, forse no. E se arrivava sembrava scritta da un robot in cerca di attenzioni.

Ma questo è un periodo lontano. Numeri da comporre, e-mail che svaniscono nel buco nero, attese infinite fanno parte del passato. Ora entri nel profilo Instagram di un brand, scrivi un messaggio privato (DM) e invii la richiesta. Semplice, come se stessi parlando a un tuo amico: “Ehi, ma la t-shirt che avete pubblicato ieri è disponibile anche in L?” oppure il grande classico “Scusate, ma il mio pacco dov’è finito?”. Dall’altro lato non c’è più una figura sfuggente, ma qualcuno che comprende subito la tua richiesta e sa come intervenire. Tempi di attesa ridotti, toni amichevoli, linguaggio user-friendly con utilizzo delle emoji e customer care reattivo.

In questo contesto i social hanno modificato le regole del gioco, dal feed ai DM, dalla semplice vetrina del negozio a uno sportello clienti super-efficiente. Eppure, molte realtà sembrano ancora non aver compreso l’importanza di tale approccio. Le persone non hanno tempo e, ahimè, neanche pazienza per comunicare in vecchio stile. Vogliono risposte veloci, essere ascoltate, vogliono attenzione e non sentirsi dei ticket da smaltire.

Un servizio clienti preciso e disponibile sui canali social è importante almeno quanto una bacheca curata.

Dal feed alla chat: la rivoluzione silenziosa

I social agiscono su due livelli complementari: la vetrina e i messaggi diretti. Questi ultimi sono il luogo del dialogo più “intimo”, in cui la marca diventa un riferimento per parlare, chiedere e confrontarsi. Un’estensione naturale del customer care, uno “sportello clienti” immediato e più vicino alla vita quotidiana delle persone.

Per alcune generazioni, come Millennials e Gen Z, avviare conversazioni di questo tipo è un processo naturale. Mentre cercare la sezione “contatti”, compilare il form con nome, cognome e preferenze sui prodotti sono procedure che, oltre a richiedere uno sforzo maggiore all’utente, creano distanza con la marca. Anche le aspettative sono diverse. Inviare un “Le risponderemo entro 48 ore lavorative” non è più ammissibile. I tempi sono fin troppo compressi: le persone non vogliono semplicemente risposte, le vogliono subito. A questo si aggiunge il bisogno di sentire vicinanza, di ricevere parole su misura con tono amichevole al posto di un messaggio freddo o di un copia-incolla. Leggerezza, comprensione e, talvolta, anche un pizzico di simpatia aiutano a intraprendere un dialogo costruttivo con la percezione che dietro lo schermo ci sia davvero una persona dell’azienda.

Un customer care evoluto

La conversazione tra utente e brand oramai è continua e dinamica. Rispetto ai tempi in cui si riduceva a una telefonata, oggi la marca ha a disposizione tantissimi modi per continuare a essere presente nelle giornate delle persone con cui è entrata in contatto.

• Hai dimenticato un carrello? Notifica sito ed email di follow-up.
• Hai comprato qualcosa? Invio di conferma ordine, tracking pacco, messaggi in DM “Tutto bene con l’ordine?”.
• Ti sei lamentato su un commento pubblico? DM con “Ciao, abbiamo notato che hai avuto problemi, possiamo aiutarti?”.

L’efficacia del servizio clienti è legata alla presenza costante, purché non invadente, in tutto il percorso del potenziale cliente. Notifiche, messaggi push, chat del sito sono parte integrante dell’esperienza, come lo sono le comunicazioni sui canali social e, soprattutto, il modo in cui vengono intrattenute.

Ma, nonostante questo tipo di servizio sia una pratica consolidata da diversi anni, a tante realtà sfugge ancora l’importanza di dover investire in tal senso. Spesso non è solo questione di volontà, ma anche di mancanza di consapevolezza e/o di risorse, sia economiche che umane. Al netto delle differenze tra piccole realtà e aziende più strutturate, le difficoltà nascono in particolare da:

• Mole di traffico. Gestire decine, centinaia o migliaia di messaggi al giorno non è semplice. Per farlo bene servono figure specifiche, formate, che conoscano sia il prodotto che la comunicazione di marca.
• Integrazione dei social nei processi interni. La poca comunicazione tra reparti separati dell’azienda rallenta le risposte e rende inefficace la relazione con il cliente.

Senza dubbio è utile costruire un sistema di customer care proporzionato alla dimensione dell’impresa e integrato nella strategia di comunicazione.

Le realtà più grandi, che contano su team dedicati, possono centralizzare le interazioni per fornire risposte rapide e coerenti su tutti i canali. In questo caso bisogna far fede all’identità di marca e alla sua comunicazione, nel rispetto del manuale del brand. È fondamentale, inoltre, avere visione. Essere già autorevoli non esula dall’impegno di essere presenti, anzi: più la marca è conosciuta e più le persone si aspettano che sia disponibile ovunque e in modo appropriato.

Nelle aziende più piccole, invece, come quelle a conduzione familiare, attività commerciali o produttori locali, si può puntare su un approccio più diretto e umano, sfruttando i social come canale privilegiato per instaurare relazioni autentiche. Bastano tempestività e attenzione sincera ai bisogni delle persone, trasparenza e chiarezza. Esporsi come titolare dell’azienda, un collaboratore o un dipendente è una strategia che funziona sempre. L’unica accortezza è di tenere presente che chi parla rappresenta comunque la marca, per cui anche in questo caso è importante fare riferimento a un unico stile comunicativo coerente e identitario.

Dal supporto al dialogo

In questi anni i social network hanno dato una spinta notevole alla trasformazione del servizio clienti. Una grande possibilità per il brand di costruire un legame con le persone, un’occasione per vincere la partita: chi comunica in modo empatico e veloce, resta; chi continua a rifugiarsi dietro un generico “risponderemo il prima possibile” finisce facilmente nel dimenticatoio.

In fondo, per saper vendere bisogna saper conversare. E sempre di più il dialogo inizia con un DM.