Scrivere testi per chatbot: consigli per valorizzarne il lato umano
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Scrivere testi per chatbot: consigli per valorizzarne il lato umano

Le persone nutrono ancora poca fiducia nei confronti degli assistenti virtuali; le parole sono l’unico strumento che i chatbot hanno per accorciare la distanza con i loro interlocutori. Come usarle?

Parlano di meteo, notizie, prenotazioni, traduzioni, offrono assistenza nella gestione degli ordini online, intervengono nel post-vendita e per fugare dubbi sulla navigazione di un sito: i chatbot elaborano richieste di diversa natura per restituire agli utenti la migliore soluzione a riguardo.

Quando un chatbot è dotato di personalità, in linea con la comunicazione e i valori della sua azienda, risulta anche più affidabile e vicino alle aspettative del suo interlocutore: vedremo perché a tale scopo è essenziale, in fase di creazione del chatbot, un preciso lavoro di copywriting.

Chatbot e aspettative: quali sono le criticità?

Negli ultimi due anni la popolarità dei chatbot è aumentata notevolmente. Il report State of Chatbots del 2018 riporta diverse opinioni a riguardo da parte di un campione di persone di età compresa tra i 18 e i 64 anni, a cui è stato chiesto quali benefici si aspettano da piattaforme con chatbot perfettamente integrati. È senza dubbio l’assistenza costante il principale vantaggio; seguono l’immediatezza e la possibilità di ottenere risposte a domande semplici.

Difatti, per un sito di vendita online un assistente virtuale supera le difficoltà del tradizionale servizio clienti: è immediato, è a disposizione 24 ore su 24, smaltisce tempi di attesa e richieste ridondanti. La sua funzione è quella di migliorare l’esperienza di navigazione dell’utente, attraverso una conversazione intelligente. Oltretutto un chatbot è in grado di tracciare interessi, età, gusti e preferenze della persona, in poche parole di fornire dati preziosi per le attività strategiche finalizzate alla vendita online.

Ma c’è il rovescio della medaglia, la fiducia: il 43% delle persone intervistate per lo State of Chatbots, infatti, dice di essere spaventata dall’impossibilità di parlare con un essere umano.

Che differenza c’è tra l’attività del cervello e quella di un chatbot?

Rispetto all’intelligenza artificiale, l’uomo è in grado di fornire risposte più accurate perché il cervello lavora in parallelo: vuol dire che è in grado di comprendere ed elaborare più informazioni simultaneamente. L’intelligenza artificiale, invece, operando in maniera seriale si occupa dei dati singolarmente; il vantaggio è di certo la velocità con cui riesce a farlo.

Dinanzi alla comprensione di un testo, il cervello agisce su più fronti: legge e decodifica le parole, analizza il contesto, le metafore, i contenuti sottintesi, l’aspetto emozionale, addirittura è in grado di comprendere il significato di ciò che vede anche in presenza di errori, che corregge automaticamente. Non c’è dubbio che l’uomo sia in grado di interpretare meglio i dati attraverso la sua esperienza e di capire aspetti più intrinsechi delle richieste ricevute dall’altra persona, dimostrandole riguardo e interesse necessari a creare un legame con lei.

Parole più umane per conversazioni meno artificiali

Chi si avvale di un chatbot può ispirare maggior fiducia negli utenti facendo sì che il suo assistente rifletta l’identità della stessa azienda, tramite il lavoro del copywriter. Se per funzionare, infatti, un chatbot ha bisogno di un programmatore, per esprimere personalità non può fare a meno di un professionista della scrittura, perché è attraverso il linguaggio che il chatbot riesce a mostrare il suo lato meno artificiale e ad accorciare la distanza con l’utente. L’obiettivo di chi lavora con le sue parole è creare interazioni e dinamiche che si avvicinino il più possibile a quelle umane.

Lo scrittore Jonhatan Foster, con il suo team di professionisti, ha dato una voce e una personalità precisa a Cortana, l’assistente virtuale della Microsoft. Parlando con Cortana si scoprono le sue competenze, il suo temperamento positivo, i suoi interessi. Scrittori e umanisti hanno lavorato sulla comunicazione di Cortana per modellare la tecnologia e renderla più a misura d’uomo.

L’efficacia della comunicazione di un chatbot è affidata alla scrittura: è importante sviluppare dei modelli di codice e parole che siano coerenti con la personalità dell’azienda e che rendano l’esperienza della persona più vera e meno artificiale.

“Voglio vivere e lavorare con gli umani e per questo devo esprimere le emozioni per capire gli umani e realizzare un rapporto di fiducia.” – Andrew (Robin Williams) in L’uomo bicentenario

Copywriting per chatbot: quattro aspetti su cui lavorare

Una forma linguistica corretta non basta a rendere le risposte di un chatbot più affini a quelle umane, ma occorre tener conto di diverse accortezze che, online, favoriscono conversazioni di qualità. Eccone alcune:

  • Semplicità e chiarezza
    L’abbiamo detto più volte: frasi articolate rendono difficile la lettura sul web e, se abbinate a un linguaggio forbito, creano distacco piuttosto che avvicinare l’utente; inoltre riducono la chiarezza. Se le parole del chatbot lasciano spazio a più interpretazioni, la conversazione potrebbe convergere verso argomenti diversi, generando frustrazione nell’utente. La semplicità rende chiara la conversazione, evita ambiguità e riduce gli equivoci.
  • Brevità 
    Un chatbot deve fornire soluzioni alle persone. Un utente che vi si affida non ha intenzione di trattenersi più del dovuto, ma vuole immediatezza, rapidità. Racchiudere i concetti in contenuti brevi, con poche parole, chiare, che assolvono la loro funzione, rispetta le aspettative dell’interlocutore.
  • Tono di voce
    Il tono di voce riflette la propria personalità. Un chatbot, che non può usare il linguaggio paraverbale, deve essere in grado di esprimere il tono dell’azienda attraverso le parole. Da queste dipenderà il tipo di conversazione e di relazione che si vuole instaurare con la persona: un linguaggio più naturale, sempre in coerenza con l’identità aziendale, favorisce interazioni confidenziali e avvicina l’utente. Si può, ad esempio, dare del tu alla persona, usare slang ed emoji o ricorrere addirittura all’ironia.
  • Trasparenza
    Rendere più umano un chatbot non vuol dire lasciare intendere che a parlare sia una persona; il più delle volte sarebbe molto complicato, tra l’altro. Anche l’assistente virtuale deve essere trasparente, rispettando le aspettative dell’utente: quando non è in grado di offrire la giusta soluzione, meglio dichiararlo, magari con un messaggio originale e delegare il problema all’uomo.

 

Un chatbot si relaziona con le parole: dai al suo linguaggio l’importanza che merita.

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