Quando qualcosa va storto, di chi è la colpa?
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Quando qualcosa va storto, di chi è la colpa?

Per un designer la capacità di scovare l’errore alla base di un malfunzionamento è importante, ma lo è ancora di più riuscire a individuare la reale causa che lo ha generato.

Un prodotto ben progettato non ha bisogno di manuale di istruzioni. È un concetto ben chiaro a chi si occupa di design e facile da comprendere per chiunque si trovi a interagire con oggetti, tecnologie o sistemi intuitivi, che non richiedono alcuno sforzo per essere utilizzati.

La progettazione per il Web è uno degli ambiti in cui l’usabilità assume maggior rilievo, specialmente nella realizzazione di applicazioni complesse, come ad esempio i siti e-commerce, in cui è previsto che gli utenti svolgano determinate azioni. In questi casi il buon design è fondamentale per ridurre la complessità e gestire al meglio il rapporto tra le persone e la tecnologia.

Tuttavia, anche quando c’è il massimo impegno da parte dei progettisti e gli utenti agiscono con le migliori intenzioni, può capitare che durante l’interazione si verifichino degli errori e che le operazioni da portare a termine non vadano a buon fine. E spesso questo avviene anche in presenza di tutte le informazioni utili per svolgere il compito.

Analizziamo la situazione e proviamo a rispondere a queste domande: cosa succede quando c’è un errore? e soprattutto, di chi è la colpa?

Causa ed effetto

Si cerca sempre di trovare le cause degli eventi. Ogni volta che due cose avvengono di seguito, si tende a ipotizzare una relazione causale. Supponiamo che un utente stia completando la procedura di acquisto su un sito e-commerce che prevede il login, la scelta degli indirizzi, la selezione del corriere e infine il pagamento; all’ultimo step, cliccando sul pulsante per confermare il metodo di pagamento scelto, viene mostrato un messaggio d’errore che avvisa che i dati inseriti non sono corretti. Dal momento che l’evento inatteso è capitato dopo aver premuto il pulsante, l’utente sarà portato a concludere di averlo causato con quell’azione. E se invece l’errore dipendesse da uno degli step precedenti?

Allo stesso modo, se l’utente fa qualcosa aspettandosi un risultato e non succede niente, interpreterà questa assenza di feedback come indicazione che non ha eseguito bene l’azione: la cosa più facile allora sarà ripeterla, solo con più insistenza. Ad esempio, la persona aggiunge un prodotto al carrello, il sistema lo registra correttamente ma l’interfaccia non si aggiorna mostrando l’avvenuta aggiunta; a meno di non accedere al riepilogo del carrello, non si capirà se l’operazione ha avuto esito positivo. Oppure, in un e-commerce di abbigliamento la persona prova ad aggiungere un prodotto al carrello, ma effettivamente non accade nulla perché ha dimenticato di selezionare la taglia dell’indumento; l’utente non se ne accorge – perché manca il feedback del sistema – e continua inutilmente a premere il pulsante di aggiunta. La tendenza a ripetere l’azione, quando il primo tentativo fallisce, può generare effetti imprevedibili e indesiderati (come aggiungere più volte lo stesso prodotto al carrello senza volerlo).

Nelle situazioni in cui è difficile accertare la causa di una difficoltà, a chi viene data la colpa? Spesso si ricorre al proprio modello concettuale del mondo per determinare il presunto rapporto di causa ed effetto: non è detto che la relazione causale esista, ma alle persone basta pensare il contrario, col risultato di attribuire la colpa a cose che non c’entrano niente.

Incolpare se stessi

Immaginiamo che l’utente cerchi di svolgere una banale operazione – per esempio la registrazione al sito – ma non ci riesca. Di chi è la colpa, sua o del sito? In circostanze simili la persona tende a incolpare se stessa, specialmente se gli altri ci riescono senza problemi.

Ma supponiamo che si tratti di un difetto del sito, cosicché tanti altri utenti hanno lo stesso problema. Siccome ognuno è convinto che sia colpa sua, non ammetterà di non riuscire. Si crea così una cospirazione del silenzio, in cui i sentimenti di incapacità personale sono tenuti nascosti.

Il fenomeno che in psicologia prende nome di impotenza appresa può servire a spiegare la tendenza a incolpare se stessi. Descrive la situazione in cui, di fronte a un certo compito, si colleziona una serie di insuccessi ripetuti, al punto da ritenere il compito impossibile, almeno per chi non riesce a svolgerlo: si è ridotti all’impotenza e si rinuncia a tentare. E questo, per un e-commerce, può significare la perdita di potenziali clienti.

Errore umano o cattivo design?

L’idea che quando qualcosa va storto sia colpa di qualcuno è profondamente radicata. L’utente ha difficoltà a concludere l’ordine? Di certo sbaglia a inserire i dati. Non riesce a configurare il prodotto? Sicuramente non ha seguito la procedura corretta. È a causa di questo modo di ragionare che incolpiamo gli altri o noi stessi.

L’errore umano di solito è effetto di una cattiva progettazione: si dovrebbe parlare piuttosto di errore di sistema. In genere scaturisce da una comunicazione inefficace e da un’interazione poco intuitiva.

Le persone commettono errori di continuo, è nella natura umana, e bisognerebbe tenerne conto in fase di progettazione, cercando di prevenirli o di agevolarne la risoluzione. Dare la colpa agli utenti, senza risolvere la causa di fondo, non elimina il problema: lo stesso errore con ogni probabilità sarà ripetuto da altri.

Analisi delle cause profonde

Vediamo un semplice esempio tratto da un caso reale. Un utente sta inserendo le proprie informazioni personali nel form di un sito e-commerce; al momento di salvare i dati, il sistema mostra l’errore: “Il codice identificativo non è corretto”. Letto il messaggio, ricontrolla tutti i dati e, non riscontrando inesattezze, prova di nuovo a salvare, ma gli viene mostrato lo stesso avviso. Allora, per sicurezza, reinserisce da capo tutte le informazioni – visto che non capisce esattamente cosa sia il codice identificativo (username? password? codice fiscale?) – ma nulla, ottiene sempre lo stesso errore. A questo punto contatta l’assistenza clienti e, fatti i dovuti controlli, riceve come risposta che l’errore sta nel non aver inserito correttamente il codice fiscale, probabilmente a causa della presenza di spazi all’inizio, in mezzo o alla fine della stringa alfanumerica. Ricontrollando il valore inserito, effettivamente riscontra uno spazio alla fine del codice fiscale. Problema risolto? Non proprio.

In questo caso, liquidare la questione come un “errore umano” è il vero errore. Cosa fare allora?

Per ottenere le giuste risposte bisogna porre le giuste domande.

Il modo giusto di procedere consiste nell’indagare il problema finché non si trova la singola causa che ne è all’origine. È quella che in gergo si definisce analisi della cause profonde (Root Cause Analysis). Bisogna porsi la domanda: se l’utente ha preso decisioni o eseguito azioni sbagliate, cosa l’ha indotto in errore? Arrestare il processo non appena si scopre che una persona ha agito in maniera impropria è sbagliato: il problema si ripresenterà. È necessario, invece, capire perché l’errore è accaduto e cosa si può fare per prevenirlo.

In riferimento all’esempio, l’analisi delle cause profonde permette di accertare che l’inserimento del codice fiscale può essere agevolato da un messaggio contestuale tipo: “Inserisci i 16 caratteri del C.F. senza spazi”; inoltre, nel caso in cui l’utente inserisca comunque un valore inesatto, il sistema può mostrare un avviso più preciso e utile rispetto al precedente, come: “Il codice fiscale che hai inserito non è corretto. Verifica che siano 16 caratteri alfanumerici senza spazi”.

L’analisi delle cause profonde è un ottimo metodo per migliorare l’usabilità di un sito e-commerce e, più in generale, di qualsiasi sistema informatico: rende più efficace ed efficiente l’interazione riducendo drasticamente la frustrazione e il senso di insoddisfazione che possono provocare l’abbandono da parte delle persone.

Imparare dagli errori

Ogni errore insegna a fare le cose giuste, trasforma un insuccesso in un’esperienza di apprendimento. La cosa importante è non fermarsi alla scoperta del problema, ma analizzarlo per capire perché si è verificato, così da evitarlo in futuro.

Ecco alcuni consigli per fare del buon design nell’e-commerce:

  • non dare la colpa alle persone se non usano correttamente il tuo sito, cerca piuttosto di capire da dove nascono le difficoltà;
  • trai indicazioni dai problemi riscontrati per individuare i punti in cui il sito può essere ottimizzato e potenziato;
  • riduci al minimo i messaggi di errore, fornendo al loro posto procedure guidate e assistenza che permettano di svolgere le azioni richieste senza interrompere l’attività in corso;
  • non obbligare mai a ricominciare da capo una lunga serie di operazioni, ma fai in modo che il sistema salvi lo stato fino al punto in cui c’è stata l’interruzione;
  • parti dall’idea che ciò che ha fatto l’utente sia in parte giusto; quindi, se non va bene, forniscigli l’aiuto necessario per rimetterlo in carreggiata eliminando gli ostacoli;
  • ricorda che design è forma e funzione, per cui trova sempre il giusto compromesso tra gradevolezza, facilità di navigazione, completezza dell’informazione e usabilità dell’interfaccia.

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