La gentilezza premia, anche sul web
Comunicazione

La gentilezza premia, anche sul web

Per le attività online essere gentili può diventare un potente elemento distintivo per instaurare relazioni solide con le persone. La gentilezza è una dote da allenare.

“La gentilezza custodisce il segreto per instaurare relazioni solide, autentiche, di fiducia, che ci aiutano a conseguire i risultati desiderati in tutti gli ambiti della nostra esistenza privata e sociale. La gentilezza è un bene complesso e potentissimo, che appartiene a ciascuno di noi, ma che va riscoperto e praticato quotidianamente, perché porti i suoi frutti migliori.” 

Franck Martin, Il potere della gentilezza

Per creare relazioni umane solide, sia personali che professionali, il pubblicitario, autore del testo citato, suggerisce 16 regole utili ad assumere un atteggiamento gentile e favorire fiducia nei consumatori.

Essere gentili non è scontato online. Le attitudini più affini al bisogno di affermarsi, come la sicurezza o la persuasione, spesso indeboliscono questa qualità che, invece, è una valida risorsa per porre fine alla lotta per la sopravvivenza che moltissimi venditori combattono sul web ogni giorno.

La gentilezza ci aiuta a essere unici.

Il concetto va al di là della buona educazione ed esula dalla persuasione.

La parola deriva da gentile che in latino gentilis vuol dire appartenente alla gens, alla stirpe: essere gentili con una persona è trattarla in modo familiare, dimostrarle riguardo, attenzione, considerazione. Questo, online, vuol dire tornare a privilegiare i rapporti umani, troppe volte alterati dalle dinamiche digitali, per riscoprire il valore dei legami autentici.

Gentilezza non è semplicemente educazione

La buona educazione è quella che ci spinge a ringraziare, a salutare sempre, a dare del lei quando opportuno. Fa parte dell’essere gentili, ma non basta: se vuoi che la gentilezza sia il tuo punto di forza, è necessario che questa qualità diventi fonte d’ispirazione per tutte le interazioni tra te e gli utenti.

Gentili si è o si diventa?

La gentilezza è una proprietà dell’animo. Secondo dimostrazioni scientifiche, pare che a essa sia collegato anche il nostro stato di benessere: compiere piccoli gesti di altruismo ci renderebbe più sereni.

Dimentica per un po’ il bisogno di monetizzare. È vero che la vendita è il tuo obiettivo finale, ma l’interazione con le persone non può tradursi solo in questo, altrimenti corri il rischio di abbandonare l’utente nel momento in cui diventa un acquirente. Ricordiamo che la sola soddisfazione non basta per ottenere la fedeltà, ma bisogna rendere i clienti felici, andando oltre la singola transazione.

Cristina Milani, presidentessa del World Kindness Movement, sostiene che “essere gentili è questione di allenamento” perché con l’esercizio si può migliorare il grado di empatia che ci lega agli altri.

Una proprietà innata, dunque, che però si può alimentare affinando tutte le attività online che denotano disponibilità e cortesia:

  • capacità d’ascolto: sul web un’azienda spende generalmente molto tempo per produrre e proporre contenuti alle persone che accrescano la propria reputazione. Anche fermarsi ad ascoltare ciò che gli utenti hanno da dire merita il suo tempo; una buona capacità d’ascolto è fondamentale per conoscere le persone e comprenderne le esigenze, per farle sentire considerate. Ricordiamo, tra l’altro, che l’ascolto è alla base di una comunicazione efficace;
  • proporre soluzioni: rispondere alle richieste di informazioni ti rende gentile? Probabilmente solo disponibile, ma la gentilezza è qualcosa in più. Prova a cercare, tra le soluzioni fattibili, quella migliore per l’utente che, oltre a dargli una risposta, possa rendere la sua esperienza non solo soddisfacente ma sorprendente;
  • essere tempestivi: replicare dopo uno o più giorni può rivelarsi, in molti casi, risolutivo, ma in termini di percezione è indice di poco interesse da parte del destinatario. Anche nei casi in cui non hai una soluzione pronta, dare un cenno alla persona aiuta a farla sentire considerata, fa capire che hai preso in carico il suo problema e te ne stai occupando;
  • restare in contatto: in una relazione solida si tende spesso a rivolgere meno attenzioni all’altro rispetto ai primi tempi. Accade nei rapporti privati e in quelli professionali. Al contrario chi ti ha dimostrato fiducia ha ancora bisogno di te: è bello sentirsi speciali anche dopo tanto tempo;
  • mantenere gli impegni: rispettare la parola data dice molto di te, ti identifica, suggerisce subito onestà. Viceversa, non mantenere un impegno è molto destabilizzante per l’altra persona. Fai solo promesse che sei in grado di rispettare;
  • usare una comunicazione più coinvolgente: alle parole è affidata gran parte della responsabilità di comunicare online. Essere gentili non vuol dire usare termini carini, ma dimostrare con ciò che diciamo che siamo davvero interessati alla causa dell’altro. Un modo per farlo, ad esempio, è rispondere agli utenti con frasi che innescano un dialogo e non con freddi monosillabi.

Puoi revisionare personalmente, o con i tuoi collaboratori, ognuno di questi punti e trovarne degli altri su cui lavorare. L’obiettivo è comprendere come sono svolti e in cosa si può migliorare: devi fare in modo che l’altra persona diventi un membro della tua gens e non semplicemente un cliente.

È così che la gentilezza può essere il tuo punto di forza e, al contempo, anche un bellissimo atto di responsabilità. In un ambiente come il web, dove vige disattenzione, semplicità di insulto, menefreghismo, essere gentili ha un valore educativo inestimabile, ancora più forte quando a divulgarlo è un’azienda.

“Nessun atto di gentilezza, per piccolo che sia, è mai sprecato.” – Esopo

Punti di vista (2)

  1. Pio Colasanti

    Ottimo post, condiviso il pensiero che la gentilezza vera (da non confondersi con quella affettata, di sola facciata) rende tutto più semplice; il ché non è poco, anzi!

    1. Fabiola Loberto

      Ciao Pio, mi fa piacere leggere il tuo apprezzamento a riguardo. Abbiamo bisogno di tornare a valorizzare i rapporti umani: in questo senso la gentilezza, come hai detto tu, rende tutto più semplice perché favorisce la nascita di relazioni vere e solide in maniera naturale.

E tu cosa ne pensi?